“…non è sufficiente avere clienti abbastanza soddisfatti. I clienti soddisfatti se ne vanno senza alcuna buona ragione, anche solo per provare qualcosa di nuovo. Perché no?
Il profitto e la crescita di un’azienda derivano da quei clienti che sono deliziati dal vostro prodotto o dal vostro servizio, i clienti fidelizzati. A questi clienti non serve la pubblicità e non necessitano di stimoli: vengono da voi a comprare e portano con loro un amico ”
(W. Edwards Deming)

La customer satisfaction può diventare, nella logica della Qualità, uno strumento rilevante nella scelta delle priorità e nella verifica delle politiche aziendali.

L’attività di programmazione dovrebbe essere volta ad individuare le azioni più opportune in grado di incidere sul contesto, al fine di assicurare un alto grado di soddisfazione dei Clienti. Il controllo è inteso come l’insieme di quelle attività di presidio e di regolazione di processi e sottosistemi organizzativi.

La soddisfazione del Cliente può favorire il miglioramento continuo. La capacità di garantire la customer satisfaction è strettamente correlata alla capacità di pensare in termini sistemici, di capire il perché di eventuali problemi o malumori, di individuare le cause che ostacolano le prestazioni e di intervenire tempestivamente per superarle.

Non è sufficiente mettersi dal punto di vista del Cliente per essere in grado di raccogliere, comprendere e interpretarne i giudizi e le aspettative. È quindi importante elaborare un corretto metodo per valutare la soddisfazione dei Clienti, dal momento che le modalità con cui si conducono le indagini potrebbero dare luogo a risultati diversi.

Al fine di una corretta rappresentazione, è opportuno evidenziare i bisogni e le aspettative dei Clienti. Tali bisogni, dopo essere stati correttamente individuati, vanno ordinati per priorità e definiti in termini di prestazione minima e di prestazione ideale.

Soddisfare e fidelizzare il cliente è una parte importante del successo aziendale. Dall’offerta di servizi alla gestione dei reclami, prendersi cura dei propri clienti è un elemento fondamentale che può influire sia positivamente che negativamente sul morale dei collaboratori e sui risultati economici dell’azienda nel suo complesso.

L’analisi della soddisfazione del Cliente, infatti, può:

  • favorire la comprensione dei bisogni latenti sviluppando la sensibilità e la capacità di cogliere i segnali deboli, di anticipare i bisogni, di scoprire i bisogni latenti.
  • coniugare il flusso di informazioni che proviene dall’esterno con quello che proviene dall’interno
  • facilitare il superamento dei vincoli interni dati dall’agire ripetitivo e routinario
  • aiutare a superare l’autoreferenzialità, cioè la convinzione che il punto di vista di chi eroga il servizio sia sempre migliore e più informato di quello del Cliente
  • supportare la verifica e la comprensione dell’efficacia delle politiche attraverso il monitoraggio sistematico del livello di soddisfazione dei Clienti nel tempo
  • aiutare a definire, in modo strategico, nuovi pacchetti di servizi o di interventi di miglioramento dei pacchetti già esistenti
  • motivare le persone mettendole nella condizione di comprendere l’utilità del proprio ruolo e le finalità dei loro sforzi

Soddisfare e fidelizzare il cliente, dunque, è una parte importante del successo aziendale. Dall’offerta di servizi alla gestione dei reclami, prendersi cura dei propri clienti è un elemento fondamentale che può influire sia positivamente che negativamente sul morale dei collaboratori e sui risultati economici dell’azienda nel suo complesso.

Una serie di norme internazionali recentemente aggiornata riunisce le best practice internazionali per migliorare la soddisfazione del cliente, in linea con la principale norma per la gestione per la qualità: la UNI EN ISO 9001.

A livello nazionale è prevista l’adozione del ‘pacchetto’: le norme UNI ISO saranno pubblicate in lingua inglese entro la fine del 2018, mentre le traduzioni in lingua italiana sono attese entro il 2019.

La serie di norme, revisionata dal sottocomitato SC 3 “Supporting technologies” dell’ISO/TC 176 “Quality management and quality assurance”, comprende:

  • ISO 10001“Quality management – Customer satisfaction – Guidelines for codes of conduct for organizations”
  • ISO 10002“Quality management – Customer satisfaction – Guidelines for complaints handling in organizations”
  • ISO 10003“Quality management – Customer satisfaction – Guidelines for dispute resolution external to organizations”
  • ISO 10004“Quality management – Customer satisfaction – Guidelines for monitoring and measuring”.